Поддержка GPU-серверов: как работают тикеты

Поддержка GPU-серверов FullGPU доступна круглосуточно: ею занимаются инженеры, а обращения принимаются через тикеты в личном кабинете от клиентов с активным сервером. Мы помогаем с инцидентами, а также с вопросами о драйверах, CUDA, NCCL и сети. У нас нет ни адреса электронной почты, ни телефона, ни чата, ни веб-формы; до заказа ответы можно найти в центре помощи, документации, на страницах GPU и в калькуляторах. Единственный канал вне личного кабинета предназначен для третьих лиц, сообщающих о сетевых злоупотреблениях с наших IP-адресов: это abuse-контакт, опубликованный в записи WHOIS соответствующего IP-адреса.

Кто может создать тикет

Создать тикет можно, пока у вас есть активный сервер, то есть выданный и работающий сервер, включая 72-часовой льготный период, когда средств на балансе не хватает для продления. Поддержка привязана к активному серверу, потому что инженер, который обрабатывает ваш тикет, видит этот сервер и его историю.

Как создать тикет

• Раздел «Поддержка» личного кабинета: для инцидентов, технических вопросов, вопросов об оплате и запросов компенсации на баланс (service credits) по SLA (соглашение об уровне обслуживания).
• Страница сервера: чтобы запросить перезагрузку, переустановку или повышение тарифа. Каждый такой запрос открывает тикет по этому серверу.

Наши инженеры отвечают в тикете, и о каждом ответе вы получаете уведомление по электронной почте. Никогда не отправляйте в тикете пароли, закрытые SSH-ключи или коды двухфакторной аутентификации. Чтобы защитить аккаунт, рекомендуем включить двухфакторную аутентификацию с приложением-аутентификатором. Мы не получаем доступ к данным на ваших серверах, кроме случаев, когда это необходимо для обеспечения работы или ремонта сервиса по вашему запросу, либо когда этого требует закон.

Что указать в тикете

Подробное первое сообщение избавит от лишнего круга переписки. Укажите:

• публичный IP-адрес сервера;
• когда началась проблема, с указанием часового пояса (проще всего — UTC);
• что вы запускали и какого результата ожидали;
• вывод nvidia-smi или, на серверах AMD Instinct, amd-smi;
• строки Xid из журнала ядра, если они есть. Сообщения Xid — это отчёты об ошибках, которые драйвер NVIDIA записывает в журнал ядра; они помогают отличить аппаратную неисправность от программной.

nvidia-smi
nvidia-smi -q > nvidia-smi.txt
sudo dmesg -T | grep -i xid

Подробнее об этих инструментах — в нашем руководстве по мониторингу GPU.

Что можно сделать без тикета

Для некоторых действий тикет не нужен, потому что вы выполняете их сами:

• Пополнения, счета и квитанции: пополняйте баланс и скачивайте счета и квитанции в личном кабинете.
• Отмена аренды: нажмите «Отменить в конце периода» на странице сервера.
• Возврат неизрасходованных оплаченных средств: запросите его на странице «Платежи»; средства выплачиваются на ваш кошелёк в USDT (TRC-20) или в той криптовалюте, которую вы использовали. Бонусные средства не возвращаются; подробнее — в статье о возврате средств.
• Платёж, отправленный на закрытое пополнение: если срок действия пополнения истёк или оно было отменено, сообщите идентификатор транзакции со страницы этого пополнения, и мы проверим транзакцию в блокчейне.
• Вход в аккаунт: если вы забыли пароль, нажмите «Забыли пароль?» на странице входа, чтобы получить ссылку для сброса на адрес электронной почты вашего аккаунта.

Инциденты и SLA

На каждый сервер распространяется обязательство по месячной доступности 99,9% для электропитания, сети и оборудования. Простой отсчитывается с момента, когда мы обнаруживаем инцидент или вы сообщаете о нём, поэтому создавайте тикет, как только заметите проблему. Вышедшие из строя GPU и компоненты заменяются в приоритетном порядке, а если ремонт невозможно выполнить быстро, мы предлагаем равноценный сервер при его наличии.

Если доступность опускается ниже 99,9%, запросите компенсацию на баланс через тикет в личном кабинете не позднее 30 дней после окончания месяца, в котором произошёл простой. Компенсация зачисляется на баланс вашего аккаунта, а если ваше обслуживание прекращается, выплачивается в виде возврата средств. Подробнее — в статье о компенсации по SLA и в нашем соглашении об уровне обслуживания.

Вопросы до заказа

До заказа ответы можно найти в центре помощи, документации, на страницах GPU и в калькуляторах; для первой оценки нужной конфигурации воспользуйтесь калькулятором видеопамяти (VRAM). Когда будете готовы, разверните сервер: в одной форме вы выбираете конфигурацию, указываете образ ОС, ПО для предустановки (по желанию) и способ входа (пароль root или SSH-ключ), создаёте бесплатный аккаунт или входите в свой и оплачиваете первый месяц с баланса. В форме заказа есть необязательные примечания для наших инженеров — например, о вашей задаче, нужной стране или регионе либо частной сети между серверами. Клиенты с активным сервером могут запросить через тикет специальные цены на несколько серверов или на срок 6–12 месяцев.

Серверы с одним GPU и 8-GPU-серверы выдаются менее чем за 10 минут после оплаты, а никаких обязательств не возникает, пока первый месяц не оплачен. Стоечные системы (rack-scale) заказываются иначе — через заявку на бронирование со страницы развёртывания: при её отправке никакие средства не списываются, а выделение оборудования, цену, срок аренды, расположение и сроки выдачи мы письменно подтверждаем до того, как вы примете подтверждение и оплатите заказ.

Сообщения о злоупотреблениях

Чтобы сообщить о злоупотреблении с одного из наших IP-адресов — например, об атаках, спаме или фишинге, — клиенты создают тикет с категорией «Сообщение о злоупотреблении», а все остальные используют abuse-контакт, опубликованный в записи WHOIS этого IP-адреса. Укажите как можно больше подробностей: IP-адрес, время и любые доказательства. Мы расследуем сообщения о злоупотреблениях и, в зависимости от степени серьёзности, можем попросить клиента прекратить такие действия, приостановить работу сервера или прекратить предоставление сервиса. Эти нормы закреплены в наших правилах допустимого использования.